Standard téléphonique vocal
Un agent qui décroche à la place d'un standard humain et crée la course pendant l'appel
Le contexte
Une société de transport de personnes perd des courses la nuit et aux heures de pointe, simplement parce que personne ne décroche. Les standards vocaux du marché se vendent à l'abonnement, par société, et ne savent pas créer une course dans le logiciel métier : ils prennent un message. Le besoin était d'avoir le sien, capable de tenir plusieurs sociétés partenaires sur la même installation.
Mon approche
J'ai construit le pont entre la ligne téléphonique et le moteur de conversation, plutôt que de passer par une plateforme intermédiaire. L'appel arrive, l'agent décroche, comprend l'adresse de départ, la destination et l'heure, confirme, et crée la course dans le système existant pendant que le client est encore en ligne. La société partenaire est reconnue par le numéro appelé. Le service tourne en permanence sur un serveur dédié, avec une adresse fixe, ce qui a supprimé d'un coup toute une famille de pannes liées au fait d'héberger une ligne téléphonique derrière une box.
Ce que j'en retire
L'agent répond sur une vraie ligne et crée de vraies courses. Il est multilingue et sait transférer à un humain sur cinq situations identifiées. Le projet continue : chaque série d'appels réels fait remonter des comportements qu'aucun test en local ne produit, et c'est précisément ce qui rend ce type de système intéressant à construire.
Un appel type
Ce qui se passe au téléphone
Appel entrant
Prêt
Écouter l'appel, avec le son
Course enregistrée
- Départ
- …
- Arrivée
- …
- Personne à prendre en charge
- …
- Portable
- …
- Tarif annoncé
- …
- Statut
- …
La voix du standard est celle de l'agent en production, et le dialogue suit son déroulé réel. Les adresses, le nom et le numéro sont inventés : les vrais appels contiennent les coordonnées des clients.
Sous le capot
Comment c'est construit
Le téléphone, sans plateforme clé en main
L'appel arrive par un opérateur en SIP, la voix transite en RTP, et un pont écrit en Node.js relie cette ligne au moteur de conversation. Pas d'intermédiaire commercial entre l'opérateur et le service : c'est plus de travail, et c'est ce qui permet de maîtriser la latence et le coût par minute.
Le numéro appelé identifie la société
Chaque société partenaire a sa ligne. C'est le numéro composé qui détermine à qui appartient la course, quelle commission s'applique et quel cercle de chauffeurs est sollicité. L'opérateur doit donc transmettre cette information intacte : c'est un critère de choix, pas un détail de configuration.
Un agent qui s'entend lui-même se coupe la parole
Le micro capte la voix de synthèse qui sort du haut-parleur, l'agent croit qu'on l'interrompt et s'arrête. Il faut soustraire ce qu'on vient d'émettre du signal reçu, puis mesurer ce qui reste. C'est le genre de problème qu'aucune documentation n'annonce et qui ne se voit qu'en appelant vraiment.
Savoir passer la main
Cinq motifs déclenchent le transfert vers un humain. Un agent vocal qui ne sait pas dire qu'il ne sait pas fait plus de dégâts qu'un répondeur.
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